Communiquer avec assertivité pour gérer les tensions au travail

Compte-rendu de l'afterwork du 2 mai 2022

Naissance d’un conflit

Le stress relationnel correspond à 50% du stress au travail, il est lié à la relation à l'autre. C'est une boucle de rétroaction, quand nous sommes stressés, l'on se centre sur soi-même et sommes moins à l’écoute des autres. Nous allons à notre tour représenter un stress pour les autres et le stress devient viral dans l'entreprise.

1 salarié sur 5 se plaint de subir des comportements hostiles au travail, qui sont à la base des conflits. 

Méthode PITC d’étude des conflits : problème – incompréhension – désaccord - conflit

Les conflits émergent suite à un problème (charge de travail élevée, sentiment d’injustice, rôles mal définis, etc.). 

Ce problème va générer de l’incompréhension puis du désaccord allant jusqu’au conflit. 

Lors des désaccords ? Nous avons tendance à polariser nos positions, par exemple si mon collègue pense noir et moi blanc, il va penser de plus en plus noir et inversement pour moi, ce qui va être toxique pour le conflit. 

De même, c’est quand l’on confond le problème et la personne, c’est-à-dire en s’attaquant à ce qu’elle est au lieu de l’objet du conflit, que nous rentrons dans des comportements hostiles. 

Le problème dans un conflit est que tout le monde a raison, mais tout le monde a raison de sa fenêtre. La réalité est souvent entre les 2 ou les 2. 

« S'il y a harcèlement moral, c'est que justement aucun conflit n'a réussi à se mettre en place (…) la parole et le dialogue sont censurés." M.F. Hirigoyen

Attention, il n’est pas non plus sain de vouloir étouffer un conflit car il est nécessaire de laisser les gens s’exprimer, sinon cela peut amener des comportements plus sournois et destructeurs. 

Le conflit n’est pas une mauvaise chose, il peut être positif, à condition de communiquer dans un cadre défini et en respectant certaines règles. 

Les parasites de la communication en situation de tension

Quand nous communiquons en situation de tension, 3 choses viennent parasiter la communication : 

    - la violence non verbale : tout ce que dit notre corps, ce que nos émotions nous dictent. Eviter les gestes brusques, les postures menaçantes, les sourires ironiques, les expressions de visage exagérées, de parler fort, de rentrer dans les sphères intimes de l'autre (distance interpersonnelle). Le problème c’est que "même si on a raison sur le fond, on aura toujours tort si la forme est inappropriée".

Avoir la bonne posture, c’est être congruent (que nos comportements reflètent ce que l’on pense), être le plus explicite possible, ne pas sur-interpréter le comportement de l'autre, avoir une position d’ouverture, garder le contact visuel, éviter les auto contacts.

Le comportement non verbal est géré par nos émotions (mode automatique). Ce système est très rapide, ce qui peut être destructeur, quand nous sommes pris dans la colère. 

Il faut alors se laisser le temps avant d'agir, pour permettre au cerveau de faire la bascule vers le partie pré frontale qui est plus rationnelle. On peut se prendre le temps de prendre du recul pour éviter de dires des choses que l’on regretta par la suite, ne pas répondre du tac au tac, n’est pas une faiblesse, au contraire, cela prouve que l’on prend le temps de réfléchir avant d’agir. 

En cas d'échange difficile, n’interrompez pas l’autre, tenez-vous en aux faits, formalisez les points d’accord, préparez-vous à écouter, intéressez-vous à l’autre (effort d'empathie), évitez toute forme de généralisation et le "tu" accusateur. Vous pouvez aussi vous accorder le droit de repli si vous sentez que l’émotion déborde.

   - l'auto-centrage : cela amène une non prise en compte des besoins de l’autre, pour en sortir il faut s’intéresser au point de vue de l’autre.

L'agressivité est le signe que la personne a besoin d'écoute, le meilleur cadeau à faire à quelqu'un qui est en colère et de lui demander : de quoi as-tu besoin ? 

L’empathie est l'art d'aller sur la colline de l'autre et de mettre son orgueil de côté. 

- la menace de l'ego de l'autre : on n'obtient rien en attaquant l'estime de soi de l'autre, bien au contraire. Par exemple, dire à un collègue qu’il est incompétent, ne va pas lui donner envie de se surpasser ou pire il pourrait l’intégrer et penser qu’il ne vaut rien. 

Les 4 styles relationnels

En situation de tension, 4 styles relationnels : manipulateur, assertif, agressif ou passif (test de Gordon) :

- Le passif : tendance à se dévaloriser, à force de vouloir donner raison à tout le monde, il va faire des insatisfaits, il dit rarement non, quand on le pousse à bout il bascule vers l'agressivité.

- L’agressif : il est dans la lutte, il va chercher à dominer la situation, souvent il parle fort pour prendre le dessus, il a souvent du mal à canaliser sa colère. Il est dans la colère réactionnelle.

- Le manipulateur : évitement d'une confrontation directe, il est dans le chantage, les flatteries, la médisance la culpabilisation. Il va faire des allusions, il peut utiliser une colère instrumentale. Tous les manipulateurs ne sont pas des pervers. Son impact est qu'une fois qu'il sera démasqué, il aura du mal à avoir des relations harmonieuses avec les autres

- L’assertif : style à privilégier, le plus opérant. C’est quelqu'un qui va dire les choses, mais sans agressivité, il va soigner la forme. Il va avancer de façon plus sereine. Il va défendre ses droits et écoute le point de vue de l'autre. Il reconnait ses erreurs, et sait changer d'avis. Ce sont des personnes en qui on peut avoir confiance. Ce sont des gens qui améliorent la qualité de vie au travail. L’assertivité est contagieuse.

Pour régler un conflit, on n'a pas trouvé mieux que le dialogue.

Le processus de la communication non violente, en 4 étapes. 

FAITS > ÉMOTIONS > BESOIN > DEMANDE    

 Les faits : ils sont observables, pas de jugement, pas d'opinion, pas d'interprétation, pas de ressenti. L’on peut dire "je suis énervé" mais pas "tu m'énerves". On n’utilise pas le verbe être. Ne jamais critiquer une personne pour ce qu'elle est, mais uniquement pour ce qu'elle fait. 

Les émotions : utiliser le "je" ou "ça". on n'utilise pas le "tu" ni les émotions accusatrices (harcelé, menacé). L’émotion vient d'un besoin qui n'est pas satisfait chez soi.

 Le besoin : besoin personnel. "la violence est l'expression tragique des besoins non satisfaits" A. Rosenberg. A vous d’exprimer vos besoins : sécurité, affection, relations, justice. On part du principe que l’on ne peut pas changer l’autre, on peut agir sur soi ou notre rapport à l’autre. 

 La demande : c’est une question à poser, qui est positive, réaliste et concrète (par exemple, demander à quelqu'un d’être ponctuel n’est pas assez concret, demandez-lui plutôt s’il est possible pour lui de venir à 8h10 dernier délai). Ce n’est pas une injonction. On peut aussi avoir une question d'investigation.

Il faut éviter en situation de tension de rentrer dans le triangle dramatique de Karpman:

On a un persécuteur qui essaye d'imposer des choses (souvent l'agressif), il va à la confrontation, il va susciter la victimisation.

La victime attribue en général les choses négatives à des causes externes sur lesquelles elle n’a pas d’action et a besoin d’un sauveur.  

Le sauveur vient pour arranger les choses. Son problème est que s'il intervient et que ça ne marche pas, il deviendra le persécuteur. Au lieu d'essayer d'être le sauveur, essayer d'être médiateur.

En cas de manipulation perverse ou d'attaque personnelle, on va lui faire clarifier les choses (questions précises), puis on va qualifier ce qui vient de se passer (cela est du mensonge, du chantage, une attaque personnelle, etc.). Puis on va demander soit un changement de comportement, soit d'arrêter ce comportement, enfin on stoppe la conversation.

Quand on est manager, on a souvent envie de laisser les autres gérer leurs problèmes, mais c'est souvent les prémices d'une situation de harcèlement. A vous de prendre les choses en main sans prendre parti. En écoutant chacune des parties puis en les confrontant. En cas de soucis, n’hésitez pas à avoir recours à un médiateur. 

Les questions/réponses

Comment fait-on quand le problème ou la difficulté c'est la multiplication de petits faits qui pris tout seuls sont anodins?

Toujours lister les faits, être très factuel.

Demander un changement de comportement , mais quand il n'arrive pas ?

La Communication Non Violente ne marche pas à tous les coups. Par contre, cela ne va pas envenimer le conflit.

Comment repérer un pervers narcissique?

https://www.isabellenazare-aga.com/30-caracteristiques-du-manipulateur

Comment faire pour établir le dialogue avec une personne en colère qui ne vous laisse pas parler ?

D’abord vous le laissez parler, et s'assurer qu'il a dit tout ce qu'il voulait. Si vous l'écoutez de façon sincère, vous allez faire passer sa colère. Au bout, lui dire, laissez-moi maintenant m'exprimer. S’il ne vous laisse pas parler, lister des règles et n’hésitez pas à les rappeler. Lui dire que maintenant que vous l’avez écouté, c’est à lui de prendre le temps d’entendre ce que vous avez à dire.

…Qui n'écoute pas les besoins de l'autre?

C'est très fatigant. Ce sont des gens avec qui il faut toujours rappeler les règles de communication. Malheureusement il faut souvent répéter pour se faire entendre.

Comment gérer la réorganisation du service: ta collègue devient ta responsable, malgré l'absence des compétences, grades, fonctions, ...?

Ce sont des situations difficiles. Essayer de rester dans le dialogue, de ne pas vous sentir dévalorisé. Ne pas se montrer non plus au-dessus d'elle. Essayer d'être de son côté, car si vous agissez contre elle, c'est vous qui allez être victime car elle est au-dessus.

Et si cette personne en colère quitte la pièce en finissant de parler, ne laissant aucune possibilité de discussion?

S’il est trop en colère, il en en incapacité de vous écouter. il faudra revenir sur la discussion. Vous avez le droit à votre espace de parole.

Comment communiquer avec une personne passive, qui se ferme comme une huître ?

Il faut rassurer la personne, lui montrer qu'elle a de l'importance, l'encourager et ne pas être dans le jugement.

En cas de conflit entre deux équipes : mieux vaut il gérer le conflit à l'échelle des dirigeants des équipes, investir toute l'équipe ou gérer les conflits individuels au cas par cas ?

Ces problèmes sont souvent systémiques. Ça vaut le coup de creuser la base, de faire des entretiens individuels avec tout le monde. Cela demande une investigation.

Ce que vous devez retenir : l’empathie est très importante, faites attention à votre comportement non verbal et essayez de communiquer au maximum !

Propos d'Isabelle Hornecker recueillis par Laetitia Sciacca  et Anne Wehry